(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》（下載：qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報告通過對全國數(shù)百家生活服務(wù)電商2019年第三季度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”。其中，“世界邦”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2019年第三季度通過對全國百家生活服務(wù)電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，“世界邦”位于“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”第八位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為50.00%、回復(fù)時效性為0、用戶滿意度為0、綜合指數(shù)均為0.250，獲“不建議下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）接到用戶對“世界邦”平臺的投訴案例顯示，“世界邦”存在久未發(fā)貨、貨不對板、商品質(zhì)量等問題，以下為部分典型案例：
“世界邦旅行”下單商品久未出貨 售后久未處理 回復(fù)：已溝通處理
孫女士于2019年6月23日在“世界邦旅行”購買2人西班牙自由行費(fèi)用共計38305元，訂單號為1906237538827468。
2019年7-8月間商家以球賽日程未出來拒絕代購。2019年9月因出行日期臨近，商家讓我自行淘寶購買（我怕耽誤行程）自己購買了。購買后發(fā)現(xiàn)他們安排的日程不合理，進(jìn)行溝通時發(fā)現(xiàn)，行程是早6點(diǎn)抵達(dá)馬德里，客服告知我14:00才可以入住酒店，我們不得不在大街上逗留，而西班牙上班時間是早上11點(diǎn)左右。我請客服追加一晚住房?？头灾苣┕ぷ魉龖?yīng)該休息為由拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年9月29日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺)收到 “世界邦”發(fā)來反饋稱：
1、關(guān)于孫女士反饋的球票問題，由于世界邦的超級自由行產(chǎn)品采用最先進(jìn)的全球全網(wǎng)智能報價系統(tǒng)，所有旅行產(chǎn)品在用戶付款后會全自動快速預(yù)定，為的是讓用戶能夠擁有性價比更高的出行體驗(yàn)。
孫女士是在6月24日下單預(yù)定的行程，下單時還未確定球票時間，所以下單預(yù)定的報價未包含球票費(fèi)用?？头檰栍?月26日與8月20日將球票單個商品鏈接發(fā)送至用戶，并未讓用戶去淘寶買，也沒有拒絕代購；
2、關(guān)于孫女士反饋的酒店問題，經(jīng)過相關(guān)部門核實(shí)，并查看客服顧問與用戶的聊天記錄后，了解到當(dāng)時客戶顧問的回復(fù)時間不超過10分鐘，且經(jīng)過查看，當(dāng)天孫女士想要入住的酒店已經(jīng)無房，并非孫女士反饋的客服已休息為由拒絕的情況。
針對此事，世界邦旅行網(wǎng)相應(yīng)負(fù)責(zé)同事已于用戶進(jìn)行過明確溝通。
“世界邦旅行”下單服務(wù)貨不對板 售后久未受理 回復(fù)：已處理
金女士4月26日在“世界邦旅行”報名參加2019年7月23日~8月5日美國旅游，訂單號為1904268828418799。
出發(fā)前一次性把全額旅游費(fèi)交清，根據(jù)行程安排7月31日參加科羅拉多大峽谷（加玻璃橋）、胡佛大壩旅游，7月30日跟當(dāng)?shù)亟哟绱_認(rèn)時，被告知接到世界邦通知，我們被拒簽取消了訂單，當(dāng)時我們在美國已經(jīng)旅游一周，后來世界邦通知我們可以參加第二天旅游。7月31日來了輛小車（沒有導(dǎo)游），接上我們再去另外一個酒店接了5人，實(shí)際當(dāng)天旅游人數(shù)7人，車位是6+1，我們倆人其中一個全程坐兒童座。當(dāng)天只安排我們參加了科羅拉多大峽谷游覽（玻璃橋要再付28美金/人才可進(jìn)入）胡佛大壩直接被逃漏了。8月7日電聯(lián)世界邦，客服說48小時給予回復(fù)，之后沒有任何聯(lián)系，10日早上繼續(xù)電聯(lián)世界邦，客服答應(yīng)當(dāng)天給回復(fù)，之后又沒有任何消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年9月16日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）收到“世界邦”發(fā)來反饋稱：經(jīng)雙方友好協(xié)商，一致達(dá)成按如下和解方案處理：退還金女士一日游費(fèi)用1730元，并為金女士報銷玻璃橋費(fèi)用56USD≈400元，共計2130元，并將于7個工作日內(nèi)返回至用戶的付款帳戶（金女士目前已經(jīng)收到）。
“世界邦旅行”商品質(zhì)量問題 售后困難 回復(fù)：已處理
王女士于2019年4月18日與“世界邦旅行”簽署價格為44530元的旅行合同，訂單號為1904171270066555。
1、行程安排及其不合理，我們要去到龐貝，波西塔諾，卡普里藍(lán)洞，規(guī)劃那不勒斯到一處，回那不勒斯，再從那不勒斯到一處，再回。分別到三處，出行前觀看地圖發(fā)現(xiàn)直接住索倫托不用城市繞路，專門詢問未果，當(dāng)時信任世界邦專業(yè)規(guī)劃。實(shí)際行程發(fā)現(xiàn)三次均需抵達(dá)索倫托，當(dāng)?shù)厝烁嬷鱾愅幸彩沁@三個行程最佳入住地，行程中發(fā)現(xiàn)后要求更改，避免造成更大的時間和金錢浪費(fèi)，沒有回復(fù).
2、導(dǎo)航行程錯誤，導(dǎo)致車站錯誤，來回環(huán)山公路走，一趟行程5小時，四段路，實(shí)際跟著走后發(fā)現(xiàn)完全是繞路。第二天導(dǎo)航乘坐大巴地點(diǎn)也錯誤。四天行程導(dǎo)航錯誤，完全靠自己和酒店溝通了解路線。否則各種繞路。等我們走完行程后根據(jù)我們的重復(fù)路才會修改。
3、路程中間發(fā)現(xiàn)了問題要求更改，回復(fù)時間上不夠，需要一天，實(shí)際導(dǎo)航線路出錯，立即根據(jù)我們所說更改路線，抹掉錯誤證據(jù)。路程中間線路錯誤要求及時更改止損，回復(fù)上報中等待回復(fù)，實(shí)際旅程結(jié)束也沒有回復(fù)，再詢問回復(fù)需要我們重新自己再去咨詢，不歸他們管。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年8月29日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）收到“世界邦”發(fā)來反饋稱：經(jīng)雙方友好協(xié)商，一致達(dá)成按如下和解方案處理：一、補(bǔ)償2000元現(xiàn)金。二、贈送一張2000元代金券（除亞洲線路外，人均滿12999元可用，無有效期限制，使用時聯(lián)系我司即可）。王女士已在8月26日同意以上處理方案。
